FGV actualitza els compromisos i accions d’atenció al viatger en el seu primer Llibre Blanc del Client

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha elaborat per primera vegada el seu propi Llibre Blanc del Client, amb la finalitat d’homogeneïtzar i establir criteris i procediments d’actuació en matèria d’atenció als viatgers. L’objectiu que persegueix l’empresa pública és oferir un millor servei de transport, a l’abast de totes les persones.

Es tracta d’una guia d’actuació, distribuïda entre el personal de FGV, que prioritza de manera absoluta al client perquè rebi un servei i una imatge òptima de l’empresa i les seves actuacions. Es recullen, per tant, criteris, procediments i protocols que afecten l’atenció i informació als clients de Metrovalencia i TRAM d’Alacant, unificant d’aquesta manera els processos i objectius, el que redundarà en la qualitat i eficiència en la informació i atenció al client.

“L’objectiu del Llibre Blanc del Client és reforçar el compromís de FGV amb els nostres viatgers, a través dels diversos instruments, accions i mesures que s’inclouen en el mateix, consolidant amb això al client com a centre d’atenció de l’empresa”, ha explicat el director gerent de FGV, Juan Andrés Sánchez Jordà.

Aquest document, elaborat per la Direcció de Clients i Accessibilitat, substitueix al Manual d’Atenció al Client de Metrovalencia de 2015 i amb la normativa equivalent en el TRAM d’Alacant.

Per a Sánchez Jordà, “tot el personal de FGV ha de tenir present al client en el centre de les seves accions habituals, de manera que aquest sigui un criteri transversal que impliqui cada procés, actuació i decisió dels diferents departaments de l’empresa”.

“Els criteris i recomanacions d’aquest document estan directament vinculats al Pla Estratègic de l’empresa i al seu Pla d’Accessibilitat Universal” ha explicat el director gerent.

Principals compromisos amb el client

Amb aquest Llibre Blanc, FGV es compromet a intentar avançar-se a les demandes dels seus clients actuals per buscar i desenvolupar respostes de futur, mitjançant els estudis interns de qualitat, certificacions de qualitat i sistemes de gestió, enquestes i anàlisi demoscòpics, resolucions de queixes, reclamacions i suggeriments, i inversió en R + D + i.

En matèria d’accessibilitat es compromet, a través del seu Pla d’Accessibilitat Universal recentment publicat, a garantir la màxima autonomia del viatger, des que decideix viatjar fins que abandona l’estació de destinació. Tot el procés de viatge (web, horaris, màquines autovenda, accessos, estacions, trens, sistemes d’informació i comunicació, etc.), ha de ser el més accessible possible per garantir la màxima igualtat, autonomia i comoditat.

La informació necessària per als clients ha de ser emesa per megafonia, pantalles d’informació, màquines autovenda i teleindicadors, així com difosa a través de les pàgines web, xarxes socials i aplicacions per a mòbils, a més de la que es pugui oferir en els sistemes de braille , locucions, relleu, contrast de color i bucles magnètics, per garantir la màxima difusió i accessibilitat per part de tots els clients.

Així mateix, FGV promourà la incorporació de mitjans tècnics i tecnològics per disminuir els temps d’espera i avaluar el servei prestat, i promourà la incorporació com a canals d’interrelació dels nous sistemes d’informació i comunicació, com la missatgeria instantània.

Un altre objectiu se centra a establir i consolidar una xarxa adequada i suficient d’Espais del Client, actualment ja en les estacions Colom i Xàtiva, al llarg de les explotacions de Metrovalencia i TRAM d’Alacant, de manera que els clients puguin realitzar personalment els tràmits necessaris sense realitzar grans desplaçaments.

Aquests centres es complementaran amb la implantació progressiva de l’oficina virtual per a la tramitació electrònica d’aquells processos que puguin dur-se a terme a través de les webs, APP o telèfon d’informació de FGV.

Respecte de la informació que s’ofereix al client, es realitzaran les accions necessàries perquè tots els canals d’informació de l’empresa estiguin permanentment actualitzats i siguin el més accessibles possibles, incloent les APP i els portals web, garantint el màxim accés i comoditat a tots els nostres clients.

Totes les pàgines web de FGV, Metrovalencia i TRAM d’Alacant disposaran d’un apartat especial fàcilment recognoscible on es detallin tots els desenvolupaments, accions i iniciatives que està desenvolupant l’empresa en aplicació del seu Pla d’Accessibilitat Universal.

L’empresa també estableix el compromís de substituir els actuals teleindicadors i sistemes de megafonia de les estacions deteriorats o obsolets, així com instal·lar pantalles informatives que augmentin la visibilitat i aportin més i millor informació al client.

 

 

Informació i Foto: http://www.gva.es