La Generalitat posa en marxa el Centre Multicanal d’Atenció al Client de Metrovalencia i TRAM d’Alacant per a millorar el servei
El Centre Multicanal és un servei integral de resposta immediata que la Generalitat posarà a disposició de la ciutadania per fer consultes i gestions relacionades sobre el seu servei, adaptat a les demandes de la societat i l’era digital i tecnològica.
Es tracta d’un servei d’atenció directa al client de nova creació, únic i centralitzat per Metrovalencia i el TRAM d’Alacant, que es prestarà a través del telèfon d’informació, xarxes socials i els futurs xats de les diferents APP de FGV.
L’objectiu final és millorar els paràmetres de qualitat en el servei a l’usuari i en els temps de resposta al client, així com introduir noves eines tecnològiques i nous canals, com els citats futurs xats de les APP.
En concret, s’atendran les demandes d’informació a través dels telèfons gratuïts d’atenció al client de Metrovalencia (900 46 10 46) i el TRAM d’Alacant (900 72 04 72), com ara consultes sobre el servei, horaris, tarifes, normes de viatge, incidències, etcètera. En cas d’incidències s’inclourà la gravació de locucions automàtiques a l’inici de la trucada per facilitar una resposta ràpida davant la circumstància del moment, evitant saturar el servei.
També es podran realitzar tràmits d’interès per als clients, com interposició de suggeriments i reclamacions, incidències en màquines automàtiques, etcètera, i s’atendran a les consultes d’informació realitzades pels mateixos agents de FGV com a suport per donar resposta als clients en cas de necessitar-ho.
Així mateix, es gestionaran les respostes a les consultes que emetin els usuaris de les APP a través del servei dels futurs xats; i es donarà resposta a les consultes sobre servei que plantegin els clients en xarxes socials a través de Twitter i Facebook (i altres RR.SS. futures), al costat de la publicació dels missatges pertinents.
Millores en el servei
Les millores en el servei a l’usuari seran nombroses. D’una banda, s’incrementa l’horari d’atenció al client, que ara serà de 6 a 24 hores, excepte el diumenge, que serà de 7 a 24 hores. Fins a la data era de 7,30 a 22.30 hores.
D’altra banda, el temps de resposta de les trucades telefòniques es reduirà a menys de 30 segons i es garanteix la contestació del 95% de les que es produeixin, i s’atendrà en tres idiomes (castellà, valencià i anglès) quan abans només es feia en dos (castellà i valencià).
A més, els missatges en xarxes socials es contestaran en menys de quinze minuts tots els dies de la setmana.
Per emprendre aquestes millores hi haurà deu persones (cinc operadors i cinc coordinadors) treballant per torns exclusivament per al Centre Multicanal. D’elles, almenys el 30% serà personal discapacitat, segons ha exigit FGV a l’empresa adjudicatari