Els serveis d’atenció a la ciutadania PROP i 012 de la Generalitat arriben a elevats índexs de satisfacció
Els serveis d’atenció a la ciutadania PROP i 012 de la Generalitat, adscrits a la conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació, han assolit elevats índexs de satisfacció, tal com recull un recent estudi.
Segons ha assenyalat el subsecretari de la conselleria, Alfonso Puncel “aquestes enquestes de satisfacció es fan amb el màxim rigor per conèixer, sobretot, aquelles àrees i aspectes que volem millorar, particularment en un moment com l’actual en què l’atenció a la ciutadania ha de garantir els més alts nivells de qualitat de cara a la implantació de l’administració electrònica “.
En aquest sentit, Puncel ha explicat que per elaborar l’estudi “s’han realitzat 2.845 entrevistes a ciutadans i ciutadanes que han fet una gestió en qualsevol de les oficines PROP de la Generalitat, tant pròpies com mixtes, mentre que en el cas de l’enquesta de l’atenció telefònica 012 s’han efectuat 1.003 entrevistes mitjançant qüestionari estructurat de 10 minuts de durada a persones usuàries del servei “.
Resultats de l’estudi
Els resultats de les enquestes destaquen que el servei d’atenció presencial PROP de la Generalitat arriba a un índex global de satisfacció de 8,83 punts, indicador que també augmenta de manera significativa respecte a l’anterior estadística realitzada en l’any 2010 i que se situava en 7,57 punts.
Així mateix, el 91,8% dels usuaris es mostra satisfet, mentre que només el 4,9% regular i el 3,3% mostra rebuig. Cal destacar que la meitat dels usuaris atorguen la puntuació màxima al servei rebut a l’oficina PROP i que aconsegueix els 10 punts.
Urbanisme i Habitatge són les principals àrees de consulta i concentren gairebé una cinquena part de les visites (18,2%); seguida d’educació i hisenda; i de serveis socials i ocupació pública. El principal motiu de les visites realitzades a un punt PROP és registrar i presentar documentació, aglutinant un 70% de les consultes, seguit de sol·licitar informació que arriba al 30%.
El 2,3% de les visites a les oficines PROP són per a realitzar un suggeriment, queixa o agraïment, usuaris que han atorgat una valoració mitjana del 8,50 en aquests casos.
D’acord amb les dades de qualitat i satisfacció en relació al telèfon 012, el 78% dels usuaris d’aquest servei d’atenció de la Generalitat es mostra satisfet amb l’atenció rebuda, el 11% regular i el 11% mostra rebuig. També augmenta en 9 punts percentuals els usuaris que atorguen la puntuació màxima (10 punts).
El telèfon 012 aconsegueix un índex de satisfacció de 7,77 punts, indicador que també augmenta de manera significativa respecte a l’anterior estadística realitzada el 2010 i que se situava en 7,39 punts.
Finalment, Alfons Puncel ha assenyalat que per continuar amb la millora dels serveis d’atenció a la ciutadania “s’està treballant mà a mà amb la direcció general de Tecnologies de la Informació i les Comunicacions per incorporar noves aplicacions i instruments que facilitin l’accés a la informació, redueixin els terminis d’atenció i permetin atendre cada col·lectiu segons les seves necessitats i condicions, particularment pel que es refereix a persones amb diversitat funcional o que per edat poden tenir més dificultats per accedir a les noves tecnologies “.
Al que ha afegit que l’objectiu de la Generalitat “és que qualsevol persona trobi el seu canal per obtenir fàcilment informació de l’administració”.
Més informació sobre l’estudi: https://bit.ly/2GD4V86
Informació i Foto: http://www.gva.es